wevoxのカスタマーサクセスの平木が今回ブログを担当します。
皆さんは、何かサービスを利用したり、商品を買う際にどのような基準で選択をしますか？
人が何かものを購入する際に、2つの種類の“顧客ロイヤルティ”があると言われています。この”顧客ロイヤルティ”とは、顧客が商品やサービスに対して感じる愛着や信頼を指します。
簡単に2種類について触れると、“行動ロイヤルティ”と“心理ロイヤルティ”とです。”行動ロイヤルティ”は、顧客の行動。具体的には、特定の商品を継続的に購入したりすることを指します。”心理ロイヤルティ”は、ある商品・サービスに対し信頼や愛着などポジティブな感情です。「好きなブランドやサービスは何ですか？」と聞いた時にパッと思いつくものはあれば、それは”心理ロイヤルティ”があるものと言えるでしょう。
“行動ロイヤルティ”と”心理ロイヤルティ”の両方が高いと、継続的に顧客が商品やサービスを購入し続けてくれます。いわゆる、ファンと言えるでしょう。
“行動ロイヤルティ”はあるけど、”心理ロイヤルティ”が低い場合には、競合他社がその商品やサービスよりも良い条件のものを出せば、スイッチしてしまいます。
“行動ロイヤルティ”はないけど”心理ロイヤルティ”がある場合には、今は購入しないけど何かのきっかけで購入にいたる可能性があります。
“行動ロイヤルティ”と”心理ロイヤルティ”の両方がないと、購入には至りません。
私自身の例で考えてみると、ヨガを9年間してきました。これまでスタジオを選ぶ際にこれまで”心理ロイヤルティ”を意識せずに、家の近くで自分が出せるお金の範囲の中でも安いところを選んできたように思います。仮に家からさらに近かったり、安かったりすると、スタジオを変えることを検討します。
最近は、wevoxという組織のエンゲージメントを図るサービスに携わってから、実はサービスの選び方が変わりました。自身が関わるサービスや商品において、「信頼や愛着があるか？」を見るようになりました。その方が気持ち的にも楽しく、人生が豊かになると考えたからです。
その中で、特にサービスに携わる人を見ています。「商品やサービスを作っている人が活き活きと働いているか？」「働いている人が思いを持っているか？」「働いている人が信頼できそうか？明るいか？」が基準です。つまり、サービスを提供している人、その人たちから醸し出す雰囲気、思い、使う言葉が大事だと思ったのです。
昨年、私自身が購入しているサービスや商品の見直しをして、長年通っていたヨガのスタジオを辞めました。色々なジムやスタジオの体験に行き、その中で最もインストラクターの方々が活き活きとしていて、私自身がいいなと思えるところに最終的に行き着きました。
結果的には、ヨガは辞めて、Feelcycleという新たな分野のスポーツになりました。現在はそこにほぼ毎日通っています。そのような基準で選んだこともあり、無意識にFeelcycleの話をしており、口コミをしていました。私の周りの同僚はほとんどFeelcycleの存在を知るようになったのです。この状態は、”行動ロイヤルティ”と”心理ロイヤルティ”が高い状態です。こういったサービスや商品が今後変化の激しい社会の中で生き残っていけるのではないかと思っています。”行動ロイヤルティ”がただあるだけでは継続的に購入はされません。
私自身、現在wevoxという新規事業に携わっています。wevoxは、現在500社以上のお客様にご利用いただけるようになりました。さらにご利用いただく企業様に活用し続けていただくために最近思うのは、”行動ロイヤルティ”と”心理ロイヤルティ”が高い状態をいかに作れるかが重要だと考えています。また、”心理ロイヤルティ”の中には少なからず、サービスに携わる人も重要なファクターになると思います。
もちろん、プロダクトを磨くということも重要です。それと同時に作っている私たちが本気でお客様の成功を実現に向けて、思いを発信し続けることも大事。自分たち目線にならず、お客様の目線になって問題解決をできるか？寄り添えるかを大事に、日々サービスを追求していきたいと思います！
Photo by Patrick Fore on Unsplash
最近のコメント