wevoxの中の人が語る「エンゲージメントを高める施策」とは

みなさんこんにちは！

アトラエ広報の南です。本日は「wevox」のCE（カスタマーエンゲージメント）チームのご紹介〜♪

”カスタマーエンゲージメント”チームとは

南：それでは、まずはwevox CEチームってどんなことをやっているチームなのでしょう？
外部向けにしっかりした説明ください！

平木：私たちの業務内容は、簡単にいうと、wevoxにお申し込みいただいた企業様に向けて、wevoxをどう活用していくか、どうエンゲージメントを高めていくかを全方面から支援していくことですね。

平木：以前はCSという呼び方だったんだけど、最近はカスタマーエンゲージメント（CE）にチーム名を変えました。

南：CE。カスタマーエンゲージメントですか。どんな意味があるんですか？

平木：これまでは、ビジネスサイドはセールスとカスタマーサクセス（CS）にわかれていたのね。
セールスメンバーが、新規のお客様に提案をし、お申し込みをいただいた企業様にはCSメンバーが支援するという形。でも、顧客の「理想のチーム状態」を作ることを成功させるには、セールスもCSも一丸となって取り組むが重要だよねということで体制を大きく変更しました。

ビジネスサイドのメンバー全員が、wevoxを活用してエンゲージメントをあげるという共通の目標を掲げ、そちらに意識を向けていこうねってことでチーム名の刷新をしたんです。

新家：カスタマーサクセスっていう言葉の中にある「お客様の成功」って、なんて言うか当たり前だよね。そこを目指すんじゃなくて、僕らはwevoxをずっと使い続けたいと思ってもらえるように、自分たちの思いや熱量を言語化して、wevoxの価値を正しく伝え続けていく。それが僕たちの仕事の鍵だと思うんだよね。だからチーム名にもエンゲージメントって言葉を入れているよ。

wevox CEチームの強みは？

南：なるほど。今ここに集まってくれているのは、今お話しに出てきた「エンゲージメント」を扱うチームなんですが、そんなCEチームの強みややりがいってどんなところだと思いますか？

平木：はい、平井さん！

平井：え〜とね、うん。
エンゲージメントを上げるための最適解がまだ世の中にはないのが現状で。最高のプロダクトだけでもだめだし、僕たちだけがどれだけ精一杯声をあげてもだめ。やっぱりその会社さんごとに現場の人たちがどれだけ本気になれるかってことが重要なんだよね。

だから、今はどうすれば個社別の状況に合わせたエンゲージメントの向上施策ができるのか、日々仮設検証している段階って感じかな。

そういう日本企業全体の課題に真っ向から向き合っていくところが、うちならではのやりがいなんじゃないかな〜。

平木：そうだね。あとCEチームの強みとして言えるのは、【知恵の集結】にはこだわるってところかな。とにかく情報をオープンしていくことを大事にしているかな。お客様だけでもなく、開発者側だけでもなく、wevoxに関わる人みんなで解決策を探そうっていう姿勢には常にこだわってるよね。

wevoxに関する提案資料や登壇資料もほとんど公開しているし、
DIO（人事・マネージャー向け組織改善の”Do”がみつかるメディア）でもノウハウを公開しているし、
導入企業向けイベントでも、既存企業の担当者の皆さんに登壇していただいているしね。

お客様のこともエンゲージメントを高めていくためのパートナー（一緒に改善していく仲間）として捉えている。
CEチームは数名だけだけど、お客さんも入れるとその数は一気に増えるでしょ。
お客様も丸々ぜーんぶ含めて「we are the team!!」という考えを大切にしているよ。

新家：それに付け加えて、思想とスピード感もあるよね。僕たちがお客様に伝えているものの中には、「wevox」の機能そのものだけではなく、そこに至るまでの思いや開発背景もあるんだよね。

そういう「wevox」全体に関わる僕たちの思想に強く共感してくれているお客様も多い。
だから、チーム全体の思いをきちんと言語化して、お客さんに伝えていくのも僕たちCEチームの大切な仕事の一つだと考えているよ。

あと、スピード感っていうのはそのままの意味で、お客様の要望とか「もっとこうした方がいいよね」ってアイデアがあればすぐにプロダクトに反映する。チーム内外問わず良いものはすぐ反映するようにしてるんだよね。
こういうスピード感って本当に大切で、このスピードだけでも伝わることが多々ある。

「組織が変わるタイミング」に立ち会える

南：最近のCEチームのトピックスみたいなのってあります？
なんというかwevox導入事例みたいな感じで、エンゲージメント向上施策とかに関するお話しが聞きたいな。

内山：私が担当している企業さまでいうと、現場の担当者や若手の人たちが組織に対する危機感を強く持っていることが多いので、みんなでエンゲージメントを高める施策を試行錯誤しているって感じです。

一方、大きな企業さんの中には、そもそもそういう危機感を感じている人がごくわずか、ということもあったりする。なので、まず最初に会社全体にその危機感を伝播させて「組織改善していくことが急務だよね」という空気作りから一緒に考えることもあります。

会社ごとに課題も違えば、必要な施策や実施できる施策も全て異なるので、何をどうやればいいか一つ一つ丁寧に向き合っています。ただ、私たちはコンサルではないので、あくまでもその会社さんが自走できるようサポートするまでです。

とある食品関連の会社さんでは、以下のようにフローを変更したことがあります。

経営企画の方がwevoxのサーベイ結果を見て新しい施策を行う
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現場のメンバーにwevoxの管理画面へのアクセス権を移譲して自分たちで結果を見て、
自分たちで改善策を考え実践する

その結果、エンゲージメントの向上につながったという事例もあります。
「人事」だけで組織を変えるという発想ではなく、現場のみんなでよりよくする動きができて初めて組織は変われるのかなと。

なので、「組織が変わるタイミング」に立ち会えるっていうのが、この仕事のやりがいですかね。担当者のみなさまの表情とか声も明らかに変わるので、そういうのはとても嬉しい。

新家：やっぱり熱意のある人と一緒に伴走できるのは最高だよねぇ。成功するか、変われるかってところはわからなくても、「変えたい」と思っている人がいたら、そこに寄り添うのが僕ら。

／やっぱり熱意持って仕事できるってのは、ほんっとに最高！！＼

南：いいですね！そういえば、清水は最近チーム異動になったけどどう？
他チーム・他業務からの異動で、新しい発見とかある？

清水：そうですね。僕は元々採用業務をメインでやっていて、「アトラエにとってどうか」というアトラエ目線でだけで仕事していたんです。でも、今はいろんな会社の課題に触れるようになって、なんていうかすごく面白い。

今までも、世の中にはいろんな組織があるなとは思っていましたが、それが一気にリアルなるというか、目の前に広がっている感じで、大変なことも多いですけど純粋にすごく面白いです。

清水：「あ、こういう会社はここで詰まるんだ」って初めて気づくことも多いですし。

当たり前の基準というか基本とされることとか、そういったものが組織によってちょっとずつ異なるので、「組織改善」と一言でいってもかなり難しい課題に向き合うことになるので、すごく大変。

だけどすっごく面白くてやりがいがある。

組織を変えるってすごく難しくない？

南：「エンゲージメントが重要」だとか「組織改善しましょう」とか「働き方改革」だとか、今は色々言われておりますが、実際どうです？

「wevoxを導入すれば変われるの？」なんて聞かれることも多くないですか？

平井：大切なのは「wevoxを入れれば組織が変わる」ってわけじゃないってことだよね。wevoxは魔法でもなんでもないし。自分たちの組織のために自分たちで行動していかなくてはいけない。

こういう動きは、大企業においてはハードルが高いのは事実だよね。そもそも火種となる熱意を持った人が少なかったり、仮に熱意を持った人がいても、それを伝播させていくことが難しかったりするのも事実。

でもこれは、日本の組織構造的にいえば仕方ないのかもしれない。管理することがこれまでの企業活動の主体だったし。上から言われたことを粛々とこなしていくことに価値があって、自分の価値観や思いを乗せてアウトプットを出す必要もあまりなかったよね。

マニュアルや正解がすでに存在していて、それに沿って活動していくことが求められていた時代が長かった。

そういう企業へのアプローチの一つとしては、体系立てて提案するってのはあるかな。

全体的なゴールを一緒に設定して、段階的にこれをクリアしてその次はこうしましょう、みたいな。あとは至る所に、人工的に作った火種を置いていくも必要だし、社内に熱意ある人がいればそこに寄り添ってその熱が消えないようなサポートも継続していく。

あとは、モヤモヤしている人がいれば、wevoxのコミュニティや勉強会に招待して、具体的なノウハウを学んでもらったりする。「他社も困ってるんだ！」ってなればみんなで一緒に改善策をアレコレやっていけるしね。

wevoxは【知恵の集結】というか、オープン化が一つのキーワードだからさ。

新家：大手企業とベンチャー企業だと手法は全く違うよね。

企業によっては、いろんな人の思惑が交錯するからせっかく火種が生まれても、いろんな事情の中でそれを消しちゃう人もいる。これは、特定の誰かが悪いって話しではなく、なかなか一筋縄ではいかないよねってだけなんだけだけどね。

平木：どれもよくある課題だからこそ、そこを乗り越えられればきっと組織は変われると思う。
少しずつサポートできるといいよね。

組織が変わっていくきっかけの1つとして、wevox values cardがあるんだけど。
これは、チームメンバーみんなの価値観を知ることで、より良いチームが作れるよねって考えからできたもの。

これも、まずは自分たちでやってみて「これは良いね！」ってなったので、みんなが使えるように広めていった。お客様には良いものを届けたいっていうのはもちろん、有益な情報はオープンにしてみんなで共有していこうっていうwevoxの思想だからこそできていると思う。

こういうツールもうまく活用しながら、みんなの組織がより良くなれたら最高だよね。

どういう人に来て欲しい！？

南：では、最後にアトラエに来てくれるとしたらこんな人がいい！っていうのあります？？

新家：（おもむろうに、バリューズカード取り出し）これで決めよう！

内山：私は、愛を選びました。
お客さんに対する愛とか、チームにとっての愛とか。愛を持って行動ができる人！

新家：利他的ですね。
主役はあくまでも、お客様であり、そこで働く人たち。
その人たちが生き生きとして働けるための補助役として僕らがいるという考えです。

平木：変化。
今までの当たり前を変えることが多いので、そこに前向きに取り組める人！

清水：影響力
大きいこと・でかいことがやりたいって人にきて欲しいですね。
日本全体の組織のエンゲージメントを高めるって壮大なチャレンジなので。

平井：ビジョンとエンパワーメント（注：1人1枚のルールを無視しています）
この日本をどうしていくかのビジョンを持っていて、それぞれの想いに共感できる人がいいかな。エンパワーメントは（２枚目）現場で頑張ってくれるお客様一人ひとりにパワーを与える必要があるので、そういうことができる人。これは、お客様だけじゃなくて、チームにも良い働きをできる人だと思う。