感動のために

こんにちは。今回は森山が担当させていただきます。
今回は最近読んだ　”ディズニー7つの法則―奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念”という本について書かせて頂きます。

ディズニー7つの法則―奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念/トム コネラン著

kampusbook.com より

ディズニーを知らない人はほとんどいないと思います。
今なお人々に感動を与え続けているディズニー。感動を与え続けたい自分にとって、何か参考になる点があるはずだ!と読みました。
読み終えて気づいた事を書きたいと思います。

有名かもしれませんが、個人的に好きなイマジニアという言葉。
これはイマジネーション＋エンジニア＝イマジニア
(イマジネーション(想像力)を働かせながら、物を作る人)という事です。

①心配りを惜しみなくしている。
リッツカールトンやディズニーなど、感動を与えている企業はお客様に対する心配りを惜しみなくしています。
本当にお客様を大切にしているからこそ、お客様一人一人の事を本当に考えている。
そしてそれを行動に移している。それはただただ理念などに掲げられているだけの企業とはまるで違います。

例えば、
「夏の暑いとき、あるゲストの子供が買ったばかりのアイスクリームを持っていました。しかし、その子供が並んでいたアト　ラクションには食べ物は持ち込めません。普通は子供の不注意、親の不注意なので捨てるしか仕方ないとなるかもしれませ　ん。しかし、それをみたキャスト(社員)はその子供にお姉さんがアイスを持っててあげると言いました。
　20分後その子がアトラクションからでてきた時本当にそのアイスを持ってそのキャストは待っていました。
　勿論夏場なので20分も溶けずにアイスクリームを持っていられる訳がありません。
　その子供がでてくる30秒前に同じアイスを買ってそのキャストはゲストを待っていたのです。
　子供は何1つ嫌な思いをする事なく、また親の方はキャストの行いに感動を受けたといいます。」
そういったゲストを喜ばせるには、という事を常に念頭においています。そこにコストという概念はほとんど存在しませ　ん。そしてそれを全員が徹底して行っています。
ゲストが誕生日だと知れば予約しているレストランをさりげなく聞き出しケーキ、花束を贈る。
キャストの一人一人が自分の仕事に誇りを本当に持っているからこそ徹底できるのだと思います。やれと言われて全員がここまでできる訳がありません。

②細部にまでこだわる。
ディズニーランドでは徹底的に細部にこだわっています。
誰が気づくのかという部分にまでも、徹底的にこだわります。そのためにはお金も惜しみません。
たとえ0.01%のゲストしか気づかなくと手を抜く事はありません。
しかしその事に気づいたとき、0.01%のゲストが感じる感動は凄いものです。
見えない部分、気づかない部分にいかにこだわるか。すべての物がゲストに語りかけ、歩み寄るか。
そこを追求し続けています。

③認める。報いる。讃える。
ディズニーでは他の企業と違い、目に見てキャストの成果というものが分かりません。
そのため、何もキャストの行いに対し評価がなければやる気を起こす事は難しいと思います。
ディズニーではそのキャストの担当のスーパーバイザーが常にそのキャストの振る舞いをテェックしています。
そしてもし、ゲストに対して、またそうでなくとも讃えるべき行為をしたときは、そのキャストはスーパーバイザーから多いにほめていただきほめてもらえたということで、そういう紙に名前を書き、Boxに入れます。
そして何ヶ月かに1度の大きな機会にそのBoxから引かれた名前の人にはとても豪華な商品が送られます。
もちろん当選確率を高めるには紙の枚数をおおくする必要があるし、そのためにはほめられるべき行為をしなければならなりません。その紙のために働いている人は居ないが少なくともモチベーションの増加には繋がると思います。
またゲストから来たお礼の手紙などはキャスト全員が目を通す掲示板に張り出され全員でほめ讃えるのです。
キャストのモチベーションのあげ方がとても上手であると思いました。

本当に色々感じる事が多くありました。
今まで色々な感動を与えている企業の本を読みましたが、どの企業にも共通していますが
お客様の事を何よりも考えている。
利益、コストを考える事は勿論大事です。
しかしこういう企業には利益、コストよりもお客様を優先していると感じます。
(勿論、利益もコストも全く関係ないという意味ではありません。)
当たり前ですよね。本当当たり前の事です。しかし、全ての企業ができているとはおもえません。
これを徹底的に全員が行うという事は、企業がやれと言ってできる事ではありません。
一人一人が本当にその企業が好きで自分の仕事に誇りを持っていると思いました。

感動を与え続ける事。この事には本当にこだわっていきたいです。