こんにちは、こんばんは。
新規事業をつくっているInowの中村充です。

今回のブログは新規事業での学びや大事だなと思うことを共有していきます。

新規事業をやっていての学びは下記のようにたくさんあります（本当に貴重な機会をいただいており、ありがたい限りです。早く恩返しができればと思います。）

• 成功か失敗かではなく、成功か学習かである
• マーケットを正しく把握し、誰よりも詳しくなれ
• 課題を適切に捉えること
• 3%の改善に没頭せず、30%・300%の改善を考えよ
• 仮説なき検証はやめる
• 施策は振り切る
• 測らなきゃ振り返れない
• エネルギーを分散させず、集中させる
• チームの成長は必須

ただ、この中でも最も重要だと考えるのが、「顧客が価値を感じることが事業の全て」だということです。
なので、今回はタイトルの通り顧客価値についての学びをまとめようと思います。

顧客価値とは

顧客価値とは、サービスや製品の価値に対する顧客の認識です。
価値とは：サービスや製品がターゲット市場に提供する利益、またはそれらが提供するお金のこと。

なぜ顧客価値が重要なのか

顧客はサービスや製品を購入するのではなく、サービスや製品の購入によってもたらされる利益を目的としているからです。

「ドリルを買う人がほしいのは穴である」

というマーケティングの世界でもっとも有名とも言える言葉があります。

ドリルを買う人はドリルという製品そのものではなく、その製品によってもたらされる結果、「価値」がほしいわけです。そして、顧客はその対価としてお金を払ってくれます。
よって、サービスや製品を売るのではなく、どのような価値を提供しているかが重要であり、その価値を提案することが必要となってきます。

顧客価値を見つけるには

届けたい顧客価値を見つけるには、インサイトを得る必要があります。
※ ここでは顧客価値を爆発的な大きな価値と考えています。小さな価値であれば、インサイトを得る必要はなく他よりもとても頑張ることで価値を届けることが可能です。

インサイトとは

インサイトとは、「多くの人が気づいていない、価値に昇華できる真実」のことです。価値に昇華できない真実はインサイトではありません。

インサイトをどのように得るのか

インサイトを得る方法は「みんなが知らない事を知ること（逆張りすること）」です。人と同じことは考えやり尽くされている可能性が高く、人がやっていないことはまだ手がつけられておらずインサイトがある可能性が高いと考えられます。

常識はみんなが意識していないことです。常識はみんなが知っていると思っているが実はよく知らないことがあります。そのため、常識を疑うとインサイトを見つけやすいです。常識だと思っているけれど実は違う、変化によって昔は正しかったが今は違うなど新説を出すことができるとそれはインサイトとなりえます。

インサイトを見つけるまでには一定の時間が必要です。その期間を耐えられるマインドとお金も必要になります。最も重要なことは、圧倒的な行動量です。

届けたい顧客価値を決めたらサービスをつくり、仮説検証のサイクルをまわしていく必要があります。

顧客価値の測定方法

顧客の価値には、ブランドの信頼性、必要なものを手に入れるためにの労力、製品の革新性、サービスの有用性、世の中のイメージに対する顧客の気持ち、など多くの要素が含まれます。

シンプルですが、顧客の価値は次の質問に答えることができるのかどうかが重要です。

• 顧客の利益（メリット）は何ですか？
• 顧客の費用（コスト）はいくらですか？

顧客の利益（メリット）の測定

顧客の利益とは

• 製品またはサービスの品質
• ブランドの評判
• 競合よりも優れたサービスの提供
• ユニークな顧客体験
• カスタマーサービスの質
• サービスを利用することの社会的利点

顧客の費用（コスト）の測定

顧客のコストは、有形と無形の2つのタイプに分けることができます。

有形の費用

• 製品やサービスの価格
• インストールやオンボーディングなどの初期コスト
• 維持費
• 更新または買戻しの費用
• 製品やサービスにアクセスするためのコスト

無形の費用

• 製品やサービスの購入に費やした時間
• 良くない顧客体験
• 製品の購入またはインストールによって引き起こされる身体的または精神的なストレス
• ブランドの評判が悪い
• 製品またはサービスがどのように機能するかを理解するために費やした時間

顧客価値の公式

顧客価値の算出は下記の式で可能です。

総顧客利益 - 総顧客コスト = 顧客価値

この式が意味するのは、顧客にとっての利益がコストを上回り、顧客価値を高めているのかどうかです。

難しいことに、この式は金額的な数値を表すわけではありません。ただ、顧客はメリットがコストよりも上回るかどうかを判断し購入を決定するので、そのプロセスを理解することは、顧客価値の向上に役立ちます。

顧客価値を向上する方法

顧客の価値を向上するには、仮説と検証を繰り返すほかありません。

顧客体験を分析できているか

製品やサービスを購入するときに、顧客はどのようなステップを歩み、体験の中でどのような価値を感じるのか。顧客が行っているアクションとその時の感情を分析することによって、付加価値を提供する機会を特定することができます。

そのためには、データを集める必要があります。定量的および定性的な顧客データにアクセスをし、顧客に提案をした製品やサービスの評価をすることができます。それにより顧客が感じた価値に対して、意思決定をすることができます。

コスト以上のものを提供できているか

単に価格を下げてビジネスをするのはとても難しいです。製品やサービスを提供する際に、コストが異常に低い場合は可能ですが、ほとんどの場合には企業が価格を下げる余地はありません。

なので、コスト以上の利益を提供できるかどうかが全てになります。

障害物を取り除く

支払いシステムが遅いか使いにくい場合、顧客はあなたの製品やサービスではなく、支払いシステムを気にします。顧客があなたの製品やサービスの質について判断できるようにするために、可能な限り障害物を取り除いてください。

以上です！

まだまだ全く顧客に価値を届けられていないので、届けるべくInowに尽力していければと思います。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました！